为了切实保护消费者的合法权益，加大对侵害消费者合法权益行为的监督力度，更好地履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者协会“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传媒予以揭露、批评”的职能，根据《浙江省消费者协会公开披露损害消费者合法权益行为的规定》，市消协组织人员于2005年3月初对全市近40家商场超市的店堂告示、会员卡和售后服务声明为载体的格式条款进行了调查和初步审查，有部分条款被疑为不公平格式条款，2005年3月24日经市消协法律专业咨询委员会和秘书长会议审查认定有10方面的条款为不公平格式条款，存在减免自身责任、增加消费者义务、规定与消费者不对等的权利义务等内容，对广大消费者的合法权益可能会造成损害。2005年4月1日市消协根据公开披露程序的有关规定向涉及上述10方面不公平格式条款的10家商场超市发出了劝喻书，要求其限期改正，至2005年4月15日，10家商场超市均已按劝喻书所附点评意见表的要求进行了整改，并将整改内容以书面形式回复市消协。现市消协根据公开披露程序的有关规定将该10大不公平格式条款向全社会予以公布。
一、商品售出勿退
点评：根据《消费者权益保护法》第二十三条的规定，经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者与约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者的上述条款免除了自身的法定责任，明显为不公平条款。
二、无收银条或发票（已开发票，必须凭发票办理）不可以退换商品。
点评：经营者对其销售的商品应当承担相应的民事责任。根据《消费者权益保护法》第二十一条的规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。消费者只要有相应的有效购货凭证等依据能证明该商品是经营者销售的，即可行使相应的权利来维护自己的合法权益。
三、退、换货的商品包装，外观必须完好，附件必须齐全、否则不予办理。
点评：《部分商品修理更换退货责任规定》中没有退换货必须商品包装、外观必须完好，附件必须齐全的条款，经营者自定的上述条款没有法律依据。只要符合“三包”规定的退换货条件，经营者不能因为没有包装、附件问题而拒绝承担法定的“三包”义务。
四、购买已超过8天的商品不可以退换。
点评：根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十四条的规定，国家、省规定实行“三包”的商品，有质量问题的，自售出之日起七日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；十五日内，应当根据消费者的要求予以更换或者修理。经营者擅自将超过8天的商品列为不可退换范围，显然违反了规定。
五、由于商品所具有的特殊性，我们能够为您退换货的商品中不包括以下类型：烟酒、珠宝首饰、电池、胶卷、内衣裤、药品、生鲜、冷冻和冷藏及国家规定的其他商品。
点评：根据《中华人民共和国产品质量法》的规定，销售者售出的产品有下列情形之一的，（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者就应当负责修理、更换、退货。经营者在上述条款中利用特殊商品为依托，变相限制了消费者的退换货权利，推卸了自己的法定义务。
六、本商场出售的“处理品”“清仓品”不可以退换。
点评：根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》的规定，经营者以降价等优惠条件提供的商品，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理以及其它应当承担的民事责任。如果经营者在销售时未标明该商品为有质量瑕疵的“处理品”或“清仓品”的，就不能免除其承担商品“三包”的法定义务。
七、在三包期内，修理三次仍不能正常使用的产品，本商场才能为消费者调换同型号、同规格的产品。
点评：根据《部分商品修理更换退货责任规定》的规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或按规定予以退货。经营者擅自将规定的两次增加为三次，减轻了自己的责任，明显侵害了消费者的权益。
八、凡属“包修”的质量问题，在一个月内同一部位连续两次修理无效者，可酌情按原价的0.5%收取折旧费予以调换。
点评：根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十五条第二款：经营者按“三包”规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。无同型号同规格产品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，不得收取折旧费。因此，经营者作出收取折旧费的规定，不仅是违背了公平的原则，而且是不合法的。
九、会员卡最终解释权归本超市所有，本超市有权随时终止或修改此卡，不再另行通知。
点评：根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十七条第二款的规定，经营者与消费者的约定或者签订的合同责任不明确的，应当作有利于消费者的解释。在消费者成为会员之后，消费者与超市之间产生了一种合同关系。根据《合同法》的规定，合同的变更或解除，一般应协商一致或征得相对方的同意。因此超市自定的上述条款，实质上是单方将合同的变更权或解除权集于自身，违背了《合同法》的公平原则。
十、所存包请在当日营业结束前领取。隔日领取，本超市怒不负责任。
点评：在消费者存包后，消费者和超市之间即成立了一种保管合同关系。根据《中华人民共和国合同法》的规定，债权人无正当理由拒绝受领的，债务人可以将标的物提存，标的物不适于提存或者提存费用过高的，债务人依法可以拍卖或者变卖标的物，提存所得的价款。因此经营者不能以怒不负责任的条款来规定与消费者不对等的权利义务，而应该以平等、公平、诚实信用的原则来履行合同，尽量的维护消费者的权益。
二OO五年四月二十五日
