在现代商业社会，家用电器使用比较普及，与普通消费者的日常生活息息相关，各厂家都在努力提高产品科技含量，注重社会公众形象，但也有部分商家的售后维修服务滞后，甚至被严重忽视。随着消费者维权意识的提高，家电维修服务的质量与消费者的要求相差甚远，投诉也时有发生，售后维修服务质量问题越来越为广大消费者所关注。为了比较全面地掌握家电维修行业服务水平的状况，进一步规范家电维修行业，提高服务质量，台州市消费者协会会同椒江区消费者协会在今年二三月份分别以投诉统计分析、电话调查和实地调查相结合的方式对部分品牌家电的售后维修服务质量状况进行了调查。

一、基本情况：

（一）投诉统计分析情况

据统计，近年来，椒江区消协共受理消费者家电问题投诉46起，投诉的原因主要是家电质量和维修服务质量问题。按家电质量问题分类统计，空调器19起、电视机10起、冰箱8起、洗衣机5起、其他4起。其中涉及维修服务质量投诉24起，主要包括因配件供应不及时、无保修单、内部管理不善等原因而未能及时修理的有10起，多次修理仍不能正常使用且未能给予退换货的有9起，三包期未滿却不予包修的有2起，无法找到特约维修点等其他原因的有3起。投诉反映了家电修理行业存在着售后修理服务不及时、修理更换的零配件质量差、不开具修理凭证、不按实修理、经销者、修理者、生产者三者互相推诿等问题。

（二）抽样电话调查情况

本次共电话抽查了17个家电维修单位，其中2家无人接听，其余15个单位的接线人员电话应答态度普遍较好，且普遍承诺三包期内家电产品实行免费上门维修。消协工作人员以普通消费者身份用“维修时，对方未做维修记录，怎么办？”为问题询问了9家，其中1家无人接听；用“是否提供上门修理，上门是否收费？” 为问题询问了4家，其中1家无人接听。以消协工作人员身份用“包修期内，请问修理时间不能超过几天？修好后要保证正常使用多少天？” 为问题询问了4家。具体情况如下：

1、关于“维修时，对方未做维修记录，怎么办？”问题。被询问的8家单位，表示有电脑或书面记录留档、且能出具书面修理记录的有3家，占37.5%；有电脑记录留档但不出具书面修理记录的有4家, 占50%; 没有留档且不出具书面修理记录的有1家, 占12.5%。

2、关于“是否提供上门修理，上门是否收费？”问题。被询问的3家单位，都表示承诺提供免费上门修理，但超过三包期的要适当收费。

3、关于“包修期内，请问修理时间不能超过几天？修好后要保证正常使用多少天？”问题。被询问的4家单位，回答不出或答错的有3家，占75%；回答正确的只有1家，占25%。

（三）实地调查情况

本次计划实地调查15个家电维修单位，成功完成对12家的实地调查任务，其他3家分别因为地址不祥无法查找、关门歇业等情况未能作实地调查。具体情况如下：

1、主体资格情况：维修单位有营业执照等合法营业证照的有9家，占75%；不够规范的有3家, 占25%, 不够规范主要表现在注册登记事项擅自变更、超范围经营，甚至无照经营。

2、经营能力情况：营业场所面积普遍在30至300平方米之间，其中200平方米以上的只有2家，占16.67%；100平方米的有1家，占8.33%；30至70平方米之间的有9家，占75%。配备电脑的有10家，占83.33%。维修人员共计91名，平均每家7.58名，其中持证上岗的有87名，占95.6%，但维修人员只有1名的有3家，占25%；2至8名的有7家，占58.33%；23至35名的只有2家，占16.67%, 分别是台州市电子产品维修中心、台州国商家电维修有限公司。

3、明码标价情况：上墙公布材料价格及人工收费标准的有8家，占66.67%; 未上墙公布收费标准的有4家, 占33.33%。

4、电脑记录情况：调查12家单位有无在电脑中记录修理部位、故障原因、修理时间和记录人等情况，电脑记录比较详细、完整的有6家，占50%。

5、书面记录情况：调查12家单位有无书面记录留档备查情况，有留档备查的有10家, 占83.33%；无留档备查的有2家, 分别是椒江海鑫家电维修部、深圳创维RGB电子有限公司台州办事处，占16.67%。

6、修理承诺情况：承诺在1至3天内完成修理工作的有8家，占66.67%；承诺在7天内完成的有4家，占33.33%。承诺修理后保证正常使用90天以上的有9家，占75%；没有明确承诺的有3家，占25%。

7、三包问答情况：抽查的17名员工中以正确回答“在‘三包’规定中，对维修的家电，修理者应在多少时间内修好，并保证在多少时间内可正常使用”问题的只有1人，占5.88%；回答不完全正确的有6名，占35.29%；回答不出的有10名，占58.83%。

二、存在的问题

综合上述三种调查方法得到的情况，总体评价存在的主要问题如下：

1、经营服务能力和水平严重低下。主要表现在：主体资格不规范的占1/4，分别是深圳创维RGB电子有限公司台州办事处、路桥厦华彩电特约维修服务部和王玉伟经营的路桥小鸭洗衣机维修部；营业场所面积在30至70平方米之间的占3/4；维修人员不足，只有8名以下的占83.33%，其中只有一人兼老板、维修员和接线员的占1/4，造成公开服务电话经常无人接听，分别是金康电器维修部、椒江万宝冰箱特约维修部和路桥小鸭洗衣机维修部。这些单位难以保证服务质量，且一旦消费者合法权益受到侵犯就难以得到保护。

2、修理者履行如实记录修理义务意识淡薄。九五年出台的《部分商品修理更换退货责任规定》第六条明确规定修理者应当履行“认真记录故障及修理后产品质量状况”的义务。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十五条规定“经营者应当在“三包”凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位、故障原因等情况”。调查显示，有电脑记录留档的仅占50%，有电脑或书面记录留档的占到了100%，但不能向消费者出具书面记录的占到62.5%。因为消费者手中没有收执修理记录，《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定的退换货权利就难以得到实现，由此发生的消费纠纷十分普遍。

3、三包规定的学习掌握几乎空白。《部分商品修理更换退货责任规定》第六条规定，修理者应当履行“保证修理后的产品能够正常使用30日以上”的义务；第十二条第二款规定，在三包有效期，“因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。”针对这些问题提问时，在电话调查的4家单位中仅有1家回答正确，在实地抽查的17名员工中也仅有1人能回答正确。加强对三包规定的宣传十分紧迫。

4、解决投诉缺乏诚意推诿情况时有发生。如某一品牌洗衣机的售后服务作出了“三年之内可以修很多次的保修承诺”，表面上是为用户着想，实际上是一个暗伏陷阱的美丽谎言。当洗衣机经多次修理而消费者手中又没有修理记录时，该经销商只提供修理服务，消费者主张退换货的权利被一再拒绝。经营者又经常以“我这里有电脑记录，你放心吧”等言语搪塞消费者，一旦消费者主张退换货权利时，可能就会出现查无记录的情况。实际上经营者留存的电脑或书面记录只是修理者、经销者、生产者之间经济利益分配的凭据。还有，修理者经常会以生产厂家没有提供配件为由不全面履行三包义务。

三、意见和建议

对经营者来说：

一要确立诚信经营的理念。提供优质的售后服务往往是商家对外宣传的口号。口号能否变为实际行动，是检验商家诚信度的重要依据。经营者只有真正把消费者当作上帝，真心实意地为消费者做好服务，才会得到消费者的认可，也才有自己的市场。

二要加强对员工技能和三包知识的培训。维修人员学历低下、专业水平不够，就难以保证高效优质的服务；三包等消费者权益保护知识的缺乏，就难以有自觉保护消费者合法权益的意识。经营者只有加强对员工的培训和教育，才能提高企业的服务水平，提高员工的综合素质，增强员工的责任意识。

三要建立和完善各项规章制度。制定一整套的售后维修流程，从电话接听到一件事的完满解决，工作人员都在制度的约束之下，做到有章可循，尽可能地避免损害消费者合法权益事件的发生。

四要建立处理消费者投诉的专门机构。确定由专兼职人员专门负责处理消费者投诉，并在经营场所对外公布本企业及当地消费者协会的咨询投诉电话，既有利于消费者咨询和投诉，又能提升本企业的信任度。

在此，消费者协会呼吁相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业规范，特别是加强该行业从业人员的管理，提高台州修理服务行业的整体水平，为广大消费者提供一个放心的售后修理服务消费环境。

消费者协会特别提醒广大消费者在接受修理服务时首先要认真了解修理者的资质水平，包括修理者有无营业执照、有无上岗证、是否属特约维修部门等；二要在修理前向修理者了解清楚家电故障的原因、该修理的部位、修理所需的费用等；三要在修理后向修理者索要修理记录，以此作为日后主张退换货权利的有力证据；四要加强有关消费者权益保护法律法规的学习，努力使自己成为聪明的消费者。

二00六年四月七日

附件1:电话调查情况表：

问题一：维修时，对方未做维修记录，怎么办？

售后维修点	答复解决问题对策
椒江海鑫家电维修部	保修单上一般不需要做记录，因为维修后他们电脑上已有记录。
深圳创维RGB电子有限公司台州办事处	保修单上不记录没关系，只要保管好发票就行了
台州益新家电有限公司	可为你查一下，如未做，可到维修站补记录
台州国商家电维修有限公司	没关系，修了一次电脑有记录，厂家也有记录
路桥王玉伟维修部	保修单记录没用，洗衣机三年之内都可以很多次保修，但要看发票时间，必须在三包期内
台州市电子产品维修中心	接线人员经向专业人员咨询后说，维修后有工作单给用户留存备查。
台州市力志家电维修有限公司	没关系，电脑已有记录的，对用户不会有什么影响的。
路桥景明空调电器服务部	维修单就是维修记录，客户签字就有效了，请消费者保存好。

问题二：电器出现故障，你们是否可上门修理，上门是否收费？

售后维修点	答复解决问题对策
椒江松下电视机维修点	包修期内免费上门修理，包修期过后上门要收费20元。
椒江五交化有限公司家用电器维修部	一年包修，包修期内免费上门修理，包修期过后收费。
椒江海鑫家电维修部	包修期的上门修理是免费的。

问题三：包修期内，请问修理时间不能超过几天？修好后要保证正常使用多少天？

售后维修点	答复解决问题对策
椒江海鑫家电维修部	修理时间规定几天内不清楚，修好后厂家承诺保证正常使用3个月
温岭厦华彩电特约服务部	回答维修师傅出走了，不知道怎么答
帅康营销公司台州办事处	修理时间一般几天内修好，不会超过一个月，修好后保证正常使用1个月，但不知道规定。
椒江现代电器有限公司	规定不超过3个月，应保证正常使用几天不知道，可能各生产厂家都不一样。

附件2：实地调查情况表

企业名称	负责人 姓名	有无公 布投诉 咨询电话	有无明 码标价	有无电 脑记录	有无书 面记录	修理承诺时间（天）	问答情况
台州市电子产品维修中心	卢再伦	有	有	有	有	3	正确1人不完全正确2人
台州国商家电维修有限公司	虞希良	有	有	有	有	2	不完全正确1人
椒江五交化有限公司家用电器修理部	张钦华	有	有	有	有	1	不正确 1人
帅康营销公司台州办事处	叶华	有	有	无	有	1	不正确