各市、县（市、区）消费者权益保护委员会（协会）：
近年来，我省各市、县（市、区）消费者权益保护委员会（协会）在完善消费者救助体系，依法受理消费者投诉，提高调解处理投诉的能力和水平等方面取得了显著的成绩，消费者对投诉的满意度显著提高。为了进一步提高对重大投诉案件处理的力度，增强对投诉信息尤其是重大投诉案件信息的整合分析和利用，现将对如何进一步做好重大投诉案件上报工作及年终考核加分等有关事项通知如下：
一、重大投诉案件的条件和范围
重大案件指的是消保委受理，通过调解或仲裁得到妥善解决的案件：
1、经营者提供商品或服务造成消费者的合法权益受到侵害，经处理，为消费者挽回经济损失10万元人民币以上的（包括换货或退货）；
2、经营者提供商品或服务造成消费者残疾或死亡的人身伤害投诉案件，经处理，赔偿金额5万元人民币以上的；
3、经营者提供商品或服务导致的群体性投诉案件（2人以上），经处理，挽回经济损失20万元人民币以上的；
4、经营者提供的种子、肥料、农药、农业机械等农用生产资料导致农民利益受损，经处理，挽回经济损失1万元人民币以上的。
二、重大投诉案件的加分标准
1、符合上述重大案件条件的，经查实后，省消保委年终考核时每一案件加0.5分。
2、同一个经营者因同一侵害事实，造成多位消费者（2人以上）利益受损的，按一个案件计分。
三、重大投诉案件上报的要求
1、各地受理的重大案件，应在处理完毕后7个工作日内及时上报省消保委。
2、各地在处理重大案件时，如遇到困难，可以及时与省消保委投诉与法律事务部联系。
浙江省消费者权益保护委员会
2008年3月25日
