为贯彻落实省工商局、省消保委有关文件精神，积极推进“新消费运动”，促进和谐消费环境，台州市消委会同玉环县消委以和谐社会理论为指导，决定通过举办《消费者论坛》的形式，在消费者与经营者之间架起一座面对面沟通的桥梁，共同打造以理性、责任、文明为主要内容的和谐新消费。根据消费者对医疗服务质量问题反映比较突出的情况，于07年1月初开始联合县新闻信息中心筹办首期《消费者论坛》，并将首期《消费者论坛》的主题确定为“医疗服务质量”，以提高和改善台州市玉环县的医疗消费质量，更好地保护消费者的合法权益。在首期《消费者论坛》召开之前，玉环县消委于1月15日至5月15日在全县范围内开展了针对医疗服务质量的消费调查，现将有关调查情况报告如下：
一、调查的方式
1、在报社和电台播发征集公告。玉环县消委联合县新闻信息中心在《今日玉环》上刊登和在县广播电台播发关于公开征集对医疗服务质量的意见和建议的公告，自公告刊登后，消费者的反响非常热烈，截止4月30日，共接到消费者打来电话120个。
2、在网站上进行案例收集。玉环县消委在玉环消费维权网和玉环网站上开辟了专栏，进行医疗服务质量方面的案例收集，共收集案例8件。
二、调查的基本情况
1、从接到的这120个电话来看，认为各医疗单位的总体服务质量较好的有45位，占37.5%，认为服务质量一般的有12位，占10%，认为服务质量差的有63位，占52.5%。
2、认为对台州市玉环县各医疗单位医疗设施或服务规范满意的有38位，占31.7%，认为一般的有18位，占15%，认为差的有64位，占53.3%。
3、认为在医疗消费过程中医疗单位有不合理收费行为的有80位，占66.7%，认为没有违反规定多收费的有40位，占33.3%。
4、认为患者有普遍存在小病也挂专家号的炫富消费现象的有75位，占62.5%，认为不存在这种现象的有45位，占37.5%。
三、调查反映出的问题
（一）收费方面
1、台州市玉环县各大医院的药价与一般药店相比普遍偏高。有消费者反映在玉环县人民医院买了两瓶补钙药水化了64元钱，同一个牌子同一产地后来到外面的药店买了两瓶只要36元，每瓶竟相差14元。
2、医生看病喜欢开大处方，治愈一次普通感冒要花费500至800元，经常发生病看好了，药却还剩下很多的现象，造成患者不必要的浪费。有消费者反映其小孩稍微有点拉肚子，在玉环县人民医院就诊，医生处方一开就是130多，其中的83元却是补钙的药品。
3、在门诊检查后，隔日住院时必须就相同的问题重复检查一次，无故增加了患者的医疗费用，明显侵害了患者的合法权益。同时，还单方面强调本医院的检查结果，不认同其他医院的检查报告，住院时不必要的检查项目太多。
4、患者看病用的IC卡是各医院为了自身的经营需要而配置的，并不是患者自己有这个需求，而且成本价只有0.2-0.3元/张，医院不但没有无偿提供，却以1元/张的高价出售给消费者，明显是乱收费。
5、玉环人民医院有强制以一张邦迪创可贴代替面值两毛钱货币的行为。例子：去人民医院看病拿到过一张邦迪创可贴，予以谅解。第二次又去，药费总共80.3元，我付了100元整，有个叫做叶海燕的女收款人又给了我一张创可贴，说是没散钱，就用这个代替，我说我不需要创可贴，鉴于是第二次收到创可贴代币券，就多问了一句，是不是你们医院都是这样的？她回答：就是这样的，我们领导规定的，我坚决要求她找回属于我的两毛钱，在我拿回药再回来后，又到了这个窗口要求她给我两毛钱，这时候她就不耐烦了，嘴里开始骂人，总之很难听，边骂边从隔壁很勉强的拿出两毛钱给我，我当场撕了甩给她走了。消费者认为玉环人民医院的领导根本没有权利规定邦迪创可贴可以代替零散货币。而且，一张邦迪创可贴的成本价没有超过两毛钱，医院存在通过强制患者购买创可贴的同时达到获取高额利润的目的。
（二）医疗设施方面
1、县人民医院儿科门诊注射室地点的设置不合理，竟然与传染科相邻，儿童的抵抗力和免疫力与成人相比肯定要弱，这样的设置有可能导致交叉感染。
2、为残疾人就诊提供的医疗服务设施不健全。除了县人民医院有残疾人专用的卫生间外，台州市玉环县其他医院没有这一设施，应该予以健全。另外，以前已经设置的导医服务，现在基本上是形同虚设，看不到人。因为残疾人毕竟不能和正常人相提并论，导医服务对残疾人来说尤为重要。
3、各大医院的B超室设置不分男女，侵犯患者的隐私权。消费者建议B超室分男女设置。
（三）服务质量或服务规范方面
1、各医院所开的电子处方不透明，消费者在交费前根本不知道医生到底开了什么药、多少剂量，即使问了也不予理睬，侵犯了消费者的知情权。医院应该在使用电子处方的同时，提供给患者相应的纸质处方，让患者明明白白看病，明明白白消费。而且，《处方管理办法》规定，医师利用计算机开具、传递普通处方时，应当同时打印出纸质处方，其格式与手写处方一致；药师核发药品时，应当核对打印的纸质处方，无误后发给药品。由此可见，打印出纸质处方，不仅便于药师准确核发药品，而且使患者凭处方到药店买药成为可能，所以消费者认为台州市玉环县各大医院应该按照《处方管理办法》的相关规定，尽快予以实施。
2、各医院的妇产科人性化服务不够，人情味不浓。特别是产妇分娩时，医生的表情较冷漠，而且不允许产妇家属入内安慰，但现在外地的大医院已经可以允许现场有一名家属给予产妇精神安慰，如果台州市玉环县各大医院达不到这一要求，消费者建议医院在产妇分娩时，增加一名助产师来帮助产妇消除恐惧感。
3、患者就医时，与医生有关系的都可以随便插队。各医院应该建立相关制度杜绝该现象的发生。
4、医院应该以人为本，为患者提供力所能及的服务和帮助。有消费者反映其因工伤事故在县人民医院住院，后因医疗费问题与企业主发生纠纷起诉至法院，需要县人民医院出具住院证明，医院以已经出具过的理由予以拒绝。虽然最后通过非正常途径取得该证明材料，但是患者认为，即使医院已经出具过书面证明材料，就算患者不慎遗失，医院也应该本着实事求是的态度，为患者提供力所能及的服务和帮助。
5、“天书”病历患者看不懂。应该推行电子诊断书。４月１日开始施行的《浙江省实施＜中华人民共和国国家通用语言文字法＞办法》中规定，医疗机构出具的病历、处方、检验报告等用字要使用规范汉字，所以医生所出具的病历应该要规范。
（四）减少炫富就医消费的建议
1、政府及相关部门应该加强宣传，就医消费也要做到不迷信，不跟风，不盲从。让有的患者认识到小病也挂专家号也是种“消费病”，炫富就医消费是对医疗资源的极度浪费。
2、建议卫生部门大力扶持社区卫生院，使其设备和医疗水平有所提高，让社区卫生院承担起消费者小病小患的医疗服务。
四、调查情况的反馈
为避免在论坛上出现不必要的冲突，玉环县消委将消费者提出的上述方面的意见和建议反馈给各医院的主管部门县卫生局，并于5月14日在县卫生局会议室召开了玉环县消委与各大医院院长的沟通会。会上，各医院院长都明确表态，医疗服务单位一定会在服务质量方面做好文章。树立“以人为本”的理念，以适应市场经济发展的要求，抱着“多为患者想想”的经营宗旨，在最大程度上满足患者的需求，又进一步推动自身的不断发展。并承诺一定如期参加首期《消费者论坛》，并认真调查上述方面的问题，给消费者满意的答复。
